Paris Habitat a fait le choix d’orienter son enquête de satisfaction, organisée du 4 septembre au 2 octobre 2020, autour de « l’expérience client », afin de percevoir la manière dont le locataire vit ses interactions avec les services de Paris Habitat. Les résultats de cette enquête nous ont permis d’engager des améliorations en matière de qualité de service afin de renforcer la relation de confiance avec les locataires.

 

En 2020, à l’issue d’une longue concertation, Paris Habitat a fait évoluer ses métiers et son organisation. Cette réorganisation doit permettre de construire une nouvelle approche de la relation client en donnant aux collaborateurs les moyens de répondre plus efficacement aux besoins et attentes des habitants.

 

La composition et les missions des six directions territoriales ont ainsi été repensées afin de s’adapter au mieux aux enjeux sociaux et patrimoniaux actuels. Dans les 22 agences de proximité, centres névralgiques de la relation aux locataires, un poste de référent relation clientèle a été créé pour garantir une meilleure prise en charge et offrir aux locataires des réponses concrètes et adaptées à chaque situation individuelle.

 

« La relation client passe par l’écoute, la traçabilité des demandes et des réponses concrètes données à nos locataires ; c’est tout le parcours client qui est repensé aujourd’hui », explique Mélanie Vazquez, responsable de la relation client à l’agence Ménilmontant. De même, Paris Habitat a opéré un rapprochement des métiers experts, désormais en agence, afin d’améliorer l’accompagnement social, le parcours résidentiel ou la gestion des sinistres.

 

Ces actions seront complétées par le renouvellement de l’offre numérique de l’office dans le courant de l’année 2021. Paris Habitat développe en effet une gamme d’outils pour apporter des solutions concrètes au quotidien et simplifier les démarches : la signature des baux, les états des lieux, les prises de rendez-vous seront ainsi digitalisées. Le développement d’une nouvelle application smartphone pour les locataires, la refonte du site internet, l’enrichissement de l’espace locataires pour en faire une véritable agence numérique, viendront par ailleurs compléter cette démarche.