Une amélioration continue de la relation client
Progression dans le chapitre
Le nombre et la répartition des logements de Paris Habitat dans Paris et en petite couronne, évoluent. Afin de maintenir un haut niveau de qualité de service et une relation privilégiée en proximité avec les locataires, l’établissement a proposé une nouvelle organisation de ses 22 agences. Elle répond aux besoins des locataires tout en améliorant la qualité de service.
Le diagnostic a été partagé par l’ensemble des services travaillant en lien avec le locataire. Et ce projet de réorganisation a été piloté au plus proche du terrain par les directeurs territoriaux.
Au cœur de l’évolution de la proximité, l’établissement a décidé de développer les moyens des agences. La recherche d’une organisation plus agile permettant de créer des relais d’expertise et de support entre les métiers d’étoffer les compétences et de rapprocher les collaborateurs experts des agences et par conséquent des locataires. C’est par exemple le cas avec les métiers de gestionnaire sinistres, de rédacteur juridique ou de chargé d’occupation des logements. Ces métiers évoluent en effet vers davantage de présence physique en proximité.
Agence éphémère : les portes de la qualité de service
En juin 2019, lorsque les futurs habitants passent la porte de l’agence éphémère de la Caserne de Reuilly, c’est une expérimentation et une première dans le monde du logement social. Les objectifs sont d’améliorer la relation avec les locataires avec un lieu d’accueil, pensé comme l’agence du futur et adapté au service des usagers. Il s’agit de pouvoir les aider au mieux dans leur installation. Des écrans permettent également de découvrir les logements en visite virtuelle. Cette singularité est renforcée par sa modularité. L’agence peut ainsi proposer un espace de co-working pour accueillir des réunions d’informations. Améliorant la proximité avec les résidents, ce dispositif est désormais amené à se généraliser.
